CSAT za konkretno iskustvo
Za skalu od 1 do 5 možete pratiti prosječnu ocjenu i procenat pozitivnih odgovora 4–5. Pitanje treba vezati za jasan trenutak: čistoću sobe, brzinu usluge ili registraciju na događaj.
NPS za preporuku
Promoteri su ocjene 9–10, pasivni 7–8, a detraktori 0–6. NPS je procenat promotera minus procenat detraktora i kreće se od -100 do +100.
Ne miješajte neuporedive kontekste
Prosjek svih lokacija može sakriti ozbiljan problem jedne zone. Zato metriku posmatrajte po objektu, lokaciji, kategoriji, obroku, smjeni i vremenskom periodu.
Komentar objašnjava broj
Niska ocjena bez razloga usporava reakciju. Nakon kritičnog rezultata prikažite kratko pitanje o uzroku i opcioni komentar, a kontakt tražite samo kada gost želi odgovor.
Trend je važniji od jednog dana
Koristite dovoljan broj odgovora, pratite standardnu devijaciju i označite ekstremna odstupanja. Metrika je signal za istragu, ne automatski zaključak o ljudima.
Postavite samo pitanje za koje znate ko će pogledati odgovor i šta može uraditi nakon njega.